急件延誤的客戶回覆
- 類型
- 示範專案
- 專案
- 運輸物流示範專案
- 產業
- 運輸物流
示範專案的情境與數字是模擬資料。
- 產業
- 運輸物流
- 交付形式
- Agent、skill、語意模型與寫入工具，建在示範資料上
- 知識來源
- 客戶來電紀錄與 SLA 合約條款，以及客服工單、派車調度、車隊管理、客戶合約系統的示範資料
來電追問
- 大客戶來電追問急件的位置和新的到貨時間，並要求客服以書面確認。合約要求的到廠時間已過，客戶的產線在等料。
- 這類物流公司過去要由客服轉給調度、調度再找司機、找不到再問管理員，客服才回得了客戶。
要交代的事
- 貨在哪裡：Agent 查派車調度語意模型，找到訂單的派車指派和預計到達時間。車隊管理語意模型的車輛事件顯示，車輛回傳引擎過熱告警後，GPS 就停在國道上。
- 還有誰受影響：同一輛車上另一家客戶的訂單，也快超過合約的到貨時間。
- 客戶要求什麼：Drive 裡的客戶來電紀錄寫了客戶要的期限，以及要依合約扣款的要求。Agent 讀這份紀錄確認。
- 延誤怎麼算：Agent 讀 SLA 合約條款，算出扣款，並判斷延誤是否超過違約條款的門檻。
- 貨什麼時候到：Agent 從車隊管理語意模型找出離故障車最近的可用車輛，估出接駁後的到貨時間。
- 怎麼補償：客戶合約帳務語意模型有這位客戶的合約和違約紀錄。Agent 依這些紀錄建議補償方案。
通知與案件處理的核准
- Agent 用貨物追蹤和案件分級的 skill，把受影響的訂單列為最高等級的案件。決策包裡有給客戶的新到貨時間與致歉說明。
- 通知客戶、派接駁車、建補償工單和呈報違約風險，都要等客服主任核准。核准之後，通知才寫進客戶系統，派車單和工單才寫回派車與客服工單系統。
持續改進
- 這類物流公司每天都有新的客服案件和貨況紀錄。
- Agent 會向使用者收集對回答的回饋。回饋會交給 Odin。
- 答錯的題目會變成考題。評測分數進步，修改才會被採用。